29 noviembre, 2017

Curso Servicio al cliente y atención telefónica

¿Sabe cuáles son los momentos de la verdad en la atención al cliente? ¿Le gustaría potenciar su estrategia de atención al cliente?

En este curso aprenderá estrategias de influencia, diferentes técnicas para brindar un servicio al cliente de manera profesional tanto personal como telefónicamente; practicará métodos de detección de necesidades, planteamiento de soluciones y manejo de objeciones; así como las mejores prácticas de manejo de la frustración y solución de conflictos con los clientes.

Dirigido a:

Supervisores de atención telefónica, ejecutivos de ventas y servicio al cliente, personal de atención al cliente y, en general, a cualquier persona de la organización que desee mejorar su habilidad para brindar servicio y atención al cliente.

Objetivos:

  • Reconocer la importancia de la calidad en el servicio al cliente.
  • Desarrollar las habilidades necesarias para brindar una atención profesional al cliente.
  • Emplear estrategias de comunicación para influir positivamente en las negociaciones con los clientes.
  • Establecer pautas de solución de conflictos con los clientes.
  • Aplicar una metodología para la formulación de llamadas telefónicas con el cliente.

Temario:

1. Introducción

  • Objetivos, temarios y logística del curso
  • Expectativas de los participantes

2. Atención al cliente

  • Qué es calidad en el servicio
  • Las exigencias del mercado actual
  • El triángulo del servicio
  • Momentos de la verdad

3. Técnicas de comunicación efectiva

  • Escucha activa
  • Empatía
  • Asertividad
  • Formulación de preguntas

4. Las habilidades clave de un servicio profesional

  • Identificar al tipo de cliente
  • Detectar las necesidades del cliente
  • Brindar soluciones
  • La venta de los beneficios
  • Manejo de objeciones
  • Mejora continua

5. Protocolo de atención telefónica

  • La llamada telefónica
  • Al iniciar la llamada
  • Al terminar la llamada
  • Aspectos clave a cuidar

6. Solución de conflictos

  • El conflicto
  • Prevención de conflictos
  • Negociando con cliente difíciles
  • El poder de influir
  • Manejo de la frustración

Fecha: 
Horario:  8:00 a 17:00
Duracion:  8 horas

Modalidad:

    • Presencial
    • In Company

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